لماذا تعتبر تجربة العملاء سر النجاح في القطاع المصرفي؟

قد ينظر البعض إلى التقنيات الجديدة على أنها مجرد وسيلة لتبسيط العمليات وخفض التكاليف. وهو حافزٌ كافٍ لأي مؤسسة لتبنّي هذه التقنيات، إلا أنه يغفل عن واحدة من أهم المنافع الأخرى التي تقدمها، وهي تحسين تجربة العملاء. تُعد تجربة العملاء إحدى أهم عوامل  المنافسة في مختلف القطاعات، لا سيما في قطاع الخدمات المصرفية والمالية، لأنها يمكن أن تساعد على تعزيز الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي أهم ما تحتاجون معرفته.

من أين تبدأ؟

لنبدأ من خلال النظر إلى قطاع الخدمات المصرفية والمدفوعات في الشرق الأوسط لنرى ما الذي يجعل التجربة الرقمية عنصراً هاماً فيها. وفي هذا السياق، تشمل "الخدمات المصرفية والمدفوعات" البنوك التقليدية والرقمية، والأصول الرقمية والتقنية المالية، والتقنية التنظيمية المرتبطة بها.

في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، تعد البطاقات الائتمانية هي الشكل الأكثر شيوعاً للدفع في التجارة الإلكترونية، حيث تشكل حوالي ثلث المعاملات. ومن غير المتوقع أن يتغير ذلك في السنوات القادمة، لكن من المتوقع أن تحتل المدفوعات الرقمية ومحافظ الهواتف المحمولة المرتبة الثانية، لترتفع من 17% من المعاملات في 2021 إلى 26% في 2025. والذي يأتي إلى حدٍ كبير على حساب طرق الدفع التقليدية مثل الدفع النقدي عند الاستلام، الذي من المتوقع أن ينخفض إلى 7٪ فقط من المعاملات.

المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة

تبرز كلٌ من المملكة العربية السعودية ودولة الإمارات العربية المتحدة حين يتعلق الأمر بالخدمات المصرفية عبر الإنترنت والمدفوعات الرقمية. وبحلول عام 2027، من المتوقع أن تستخدم الغالبية العظمى من السكان البالغين في البلدين شكل من أشكال المدفوعات الرقمية. وفي الوقت نفسه، يبدو أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ستواصل نموها الهائل. بل وصلت المملكة العربية السعودية مؤخراً إلى مرحلة يستخدم فيها نصف السكان الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، والذي من المتوقع أن يرتفع إلى 68٪ بحلول 2028. وتمتلك المملكة بالفعل ثالث أعلى نسبة من المستخدمين على مستوى الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.

لكن على الرغم من ذلك، لا يزال هناك مجال كبير للنمو. حيث يستخدم 24% فقط من سكان المملكة العربية السعودية موقع أو تطبيق للخدمات المصرفية عبر الإنترنت مرة واحدة على الأقل شهرياً، بينما يستخدم 28% خدمة الدفع عبر الهاتف المحمول شهرياً. والذي يشير إلى وجود ما يمنع المستخدمين من تحقيق أقصى استفادة من إمكانية وصولهم إلى مثل هذه الخدمات.

من الاتجاهات الأخرى الأكثر بروزاً في هذا القطاع هو عمليات الاحتيال. والتي تشهد ارتفاعاً مع متوسط خسارة أعلى لكل حالة ونسبة أقل من الأموال المسترجعة. لذلك فإن الشفافية والأمان هما سر كسب ثقة العملاء والحفاظ عليها.

تجربة العميل

هنالك فجوة واضحة بين الشريحة التي تملك إمكانية الوصول إلى الأدوات المصرفية عبر الإنترنت في المنطقة وبين أولئك الذين يحققون أقصى استفادة منها. وفي يونيفونك، نؤمن أن تجربة العملاء تفسر بعضاً من أسباب هذه الفجوة.

وجدت دراسة حديثة أن 13% من عملاء الخدمات المصرفية الذين يبدؤون نوعاً من التفاعل الرقمي لا يجدون فقط أنهم غير قادرين على إكمال المهمة المطلوبة بل يتخلون عنها تماماً. ولا يرغبون باستخدام قناة تواصل أخرى (مثل الخدمات المصرفية عبر الهاتف أو البنك) للمحاولة مرة أخرى.

لا يؤدي ذلك إلى خطر فقدان المؤسسات المصرفية والمالية لتفاعل كان من الممكن أن يدر إيراداتٍ فحسب، بل قد يعني خسارة عملاء أيضاً. وفي حين تتنافس بعض البنوك على التكلفة، فإن 81% من البنوك حسب التقارير تتنافس بشكلٍ رئيسي على تجربة العملاء.

عامل الإنترنت

تزداد أهمية التنافس على تجربة العملاء على الإنترنت. فمع تراجع الخدمات المصرفية المقدمة وجهاً لوجه، لم يعد الغالبية ينظرون إلى البنك باعتباره مؤسسة مالية وازداد تركيزهم على تجربة المستخدم والمعاملات أو المهام الفردية الخاصة بهم.

يكمن  السر هنا في "السلاسة". حيث لا يرغب العملاء في رؤية العقبات والاختلافات بين تفاعلاتهم مع البنك عبر قنوات التواصل المختلفة، بل يريدون نفس مستوى واتساع نطاق الخدمة التي يحصلون عليه عند زيارة فرع من فروع  البنك لكن مع ميزة سهولة الوصول إلى الخدمات عبر أجهزتهم. يتوقع العملاء اليوم الحصول على تجربة موحدة وآمنة وسهلة بغض النظر عن الوسيلة التي يختارون التفاعل من خلالها. لذلك يعد مثل هذا النهج أساسياً لأي مؤسسة مصرفية أو مالية عصرية ترغب في إشراك العملاء بشكلٍ فعال، وإيصال الخدمات، وتعزيز الأمان، وتتبع عمليات الاحتيال، والحفاظ على الامتثال للوائح الحكومية

حلول يونيفونك

يمكن لشركة يونيفونك مساعدة البنوك على تقديم هذه الخدمة المبسطة والمتسقة من خلال مجموعة من الأدوات  لتطبيق الواتساب والرسائل النصية القصيرة ومحادثات الويب والتراسل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويتيح الجمع بين الردود الآلية وروبوتات الدردشة التي تستخدم اللغة الطبيعية للعملاء تنفيذ الغالبية العظمى من أعمالهم  المصرفية عبر قناة التواصل التي يفضلونها. كما تساعد ميزات المصادقة والتحقق التي توفرها يونيفونك في زيادة شعور العملاء بالأمان وتحافظ على حماية عملياتك وامتثالها.

ينتج عن ذلك تجربة "متعددة القنوات" مُخصصة تغطي أهم مجالات تحسين خدمة العملاء:

- للتعرف أكثر  على كيفية استخدام عملاء يونيفونك مثل سيركليز والبنك العربي الوطني لمنتجاتنا من أجل تحسين تجربة عملائهم، يمكنكم قراءة قصص نجاحهم هنا.

التقنية

يُسهّل نهج يونيفونك الذي لا يتضمن تعليمات برمجية أو تعليمات برمجية منخفضة وإمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) على البنوك والمؤسسات المالية إنشاء خدماتها الخاصة متعددة القنوات وتوظيف الحلول بسرعة. وتشتمل مجموعة أدوات يونيفونك علىChatbot Builder  و Flow Studio، مما يسهل بناء تجارب تواصل، دون الحاجة إلى برمجة ، ودمج قنوات التواصل مع العملاء مع برمجيات وقواعد بيانات وأنظمة البنك.

تستطيع روبوتات الدردشة استخدام سلسلة معرفة مسبقاً من الأسئلة والأجوبة وعبارات التشغيل، واستخدام تحليل اللغة الطبيعية لمحادثات طبيعية أكثر، كما يمكنها تحويل المحادثة بسهولة إلى موظف بشري عند الحاجة.

ما الذي يمكنها فعله؟

يكمن جمال نهج يونيفونك متعدد القنوات في إمكانية الاستفادة منه في كل مرحلة من تجربة العملاء، بما في ذلك اكتساب العملاء وإشراكهم ودعمهم. والذي يمكن أن يشمل كل جانب بدءاً من تنبيهات الدفع وصولاً إلى أدوات البحث عن الأفرع حسب موقع الجهاز.

ولإعطاء مثال واحد على التكامل، تخيلوا عميلاً يرغب بالحصول على قرض شخصي. يمكنه في هذه الحالة بدء استفسار عبر دردشة واتساب إما باستخدام كلمات تشغيل أو تحليل اللغة الطبيعية للتعرّف على طلب العميل.

يمكن للاستجابة الآلية بعد ذلك توفير المعلومات ذات الصلة مثل أسعار الفائدة الحالية وشرح عملية التقديم، ويمكنها بعد ذلك طلب الإذن للتحقق من درجة الائتمان، وإجراء التحقق، وإرسال إشعار فوري يتضمن رابط لتقديم طلب القرض، مع ملء التفاصيل ذات الصلة مسبقاً. على الرغم من أن مثل هذه العملية قد تتضمن العديد من الأنظمة والإعدادات التقنية المختلفة للبنك، إلا أنها تكون تجربة سلسة ومتواصلة للمستخدم.

الأمن والامتثال

في القطاع المصرفي والمالي، ليس هناك ما هو أكثر أهمية من الأمن والامتثال. فالأمر يتعلق بمناولة وحماية أموال الناس التي عملوا بجد لكسبها. ومع تزايد عمليات الاحتيال والهجمات السيبرانية التي أصبحت أكثر تعقيداً، أصبح الأمن أمراً بالغ الأهمية، ولحسن الحظ بدأت اللوائح الحكومية تصبح أكثر قوة ومتانة.

في جميع حلول يونيفونك، يتم اتباع معايير الأمن السيبراني وأفضل الممارسات المعترف بها دولياً بصرامة، بما في ذلك ISO 27001 و ISO 27017 و ISO 27018 و CSA STAR Level 2 و SOC 2 Type I و II. وتضمن هذه الشهادات وأفضل ممارسات التوافق مع معايير الآيزو العالمية وتعكس التزامنا بتلبية المتطلبات التنظيمية.

على الرغم من أن هذه المعايير الدولية متينة للغاية، إلا أننا ندرك في نفس الوقت أن اللوائح المصرفية تختلف من بلد إلى آخر، مما يعني أن المعلومات التي يمكنك تقديمها أو مشاركتها أو جمعها من خلال المراسلة الفورية أو تطبيق مصرفي ستكون متفاوتة. على سبيل المثال، في المملكة العربية السعودية، حدد البنك المركزي السعودي "ساما" مجموعة من ضوابط الامتثال التي يجب اعتمادها وتنفيذها من قبل المؤسسات الأعضاء لتوفير الحماية الملائمة لأصول المعلومات والخدمات الرقمية. وقد تمت مناقشة هذا الموضوع بعمق في مقالتنا السابقة.

يمكن تخصيص حل يونيفونك بسهولة ليتوافق مع لوائح الأمان المحلية. على سبيل المثال، من السهل إعداد نظام يقوم بإدارة تبادل المعلومات لطلب ائتمان لكن يعمل على تفعيل مكالمة صوتية تلقائية للحصول على موافقة منطوقة للوصول إلى سجلات الائتمان أو متابعة الطلب.

الخلاصة

تعد تجربة المستخدم أحد أهم أسباب ولاء العملاء لمزودي الخدمات المصرفية وخدمات الدفع، إن لم تكن أهمها. ويمكن أن تساهم التجربة المحبطة أو غير المتسقة في تنفير العملاء أو منعهم من تحقيق الاستفادة الكاملة من خدماتكم.

يجمع نهج يونيفونك بين بساطة وشعبية تطبيق الواتساب والرسائل النصية القصيرة ودردشة الويب وتطبيقات مراسلة وسائل التواصل الاجتماعي وبين أدوات قوية وسهلة الاستخدام في الوقت نفسه لمساعدتكم على تقديم الخدمة المتكاملة والسلسة التي يتوقع عملاؤكم الحصول عليها. تواصلوا معنا اليوم لمعرفة المزيد.