إذا قمتم بزيارة أي من مواقع الأنشطة التجارية مؤخراً فمن المؤكد أنكم تفاعلتم مع روبوتات الدردشة، حيث تُقدر الإحصائيات أن ما يقارب ٩٠٪ من المستخدمين قد تفاعلوا على الأقل مرة واحدة مع روبوتات الدردشة خلال السنة الماضية، و أن ٧٠٪ من هؤلاء المستخدمين وصفوا تجربتهم بشكل إيجابي، أما بالنسبة للـ ٣٠٪ المتبقيين، فإنهم على الأرجح سيحصلون على تجربة إيجابية أيضاً قريباً. قد تتساءلون لماذا؟

كما أن الإصدارات السابقة من روبوتات الدردشة واجهت صعوبة في المحادثات بلغات غير الأوروبية و فهم اللهجات العامية، ولكن خدمات الدردشة المؤتمتة الحديثة التي تقوم باستخدام معالج لغات طبيعية (NLP) أو مفهوم لغات طبيعية (NLU)، يمكنها الاندماج بمحادثة مع العملاء بعدد أكبر من اللغات ومنها اللغة العربية، مما يعتبر ميزة كبيرة لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.

تُعتبر هذه التطورات الحديثة في روبوتات الدردشة المحسنة سببًا رئيسيًا في ارتفاع توقعات استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على مستوى العالم. على سبيل المثال، من المتوقع أن تشكل تفاعلات العملاء عبر روبوتات الدردشة نسبة تصل إلى ٨٥٪ من إجمالي تفاعلات العملاء في منطقة الشرق الأوسط بحلول عام ٢٠٢٥.

ستجدون في هذا المقال أساليب مساهمة روبوتات الدردشة في رفع معدل عائد الاستثمار وكيف بإمكانها أن تؤثر على عملكم.

أهم ميزات روبوتات الدردشة

هنالك العديد من الأسباب التي تجعل روبوتات الدردشة أكثر قوة مما مضى. إليكم بعض أهم ميزاتها:

روبوتات الدردشة عبر قنوات متعددة

كانت الإصدارات السابقة لروبوتات الدردشة متاحة عادةً فقط على مواقع الويب الخاصة بالشركات، إلا أنه يمكنكم الآن تقديم هذه التجربة المحسنة عبر كل منصة، بدءاً من روبوتات الدردشة الخاصة بالواتساب إلى تويتر والرسائل النصية القصيرة وتقريباً جميع المنصات الاجتماعية. والأهم من ذلك أنه يمكن أيضاً نقل تجربة العملاء مع روبوتات الدردشة بسهولة بين المنصات، حيث إنه يمكن للمحادثة التي بدأت عن طريق الواتساب أن تتحول بسلاسة إلى وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة عبر الإنترنت أو الرسائل النصية القصيرة، وفقاً لما يفضله العميل.

متعددة اللغات

قد يكون تعيين موظفين يتحدثون لغات متعددة في مراكز الاتصال ليكونوا متاحين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمراً مكلفاً للغاية، ولكن الذكاء الاصطناعي يمكنه الآن أن يقوم بالترجمة الفورية بشكل فعال، مما يمنح العملاء استجابة فورية ودقيقة وضمن سياق المحادثة. لقد قامت العديد من القطاعات في الشرق الأوسط باستخدام روبوتات الدردشة لتحقيق نجاح واسع النطاق، مثل تجارة التجزئة والعقارات والخدمات المصرفية والضيافة والحكومة والتعليم. على سبيل المثال، سجلت شركة نيسان العربية السعودية زيادة بنسبة 138% في عدد الزبائن المحتملين وزيادة بنسبة 71% في عدد المستخدمين المميزين القادمين عن طريق روبوت الدردشة للواتساب المعزز بالذكاء الاصطناعي.

لتقدم في استخدام الذكاء الاصطناعي في المحادثات

تم برمجة الأجيال السابقة من روبوتات الدردشة وفقاً لبرنامج نصي محدد، بما في ذلك مجموعة محدودة فقط من الاستجابات، ولهذا السبب تفتقر روبوتات الدردشة المبنية على القواعد إلى التكنولوجيا المتقدمة القادرة على فهم اللغة الطبيعية وفهم معاني الكلمات بشكل أفضل، والأهم من ذلك، فهم القصد من وراء هذه الكلمات. يمكن لروبوتات الدردشة اليوم فهم السياق والعواطف والفروق الدقيقة في اللغة والمرادفات، مما يجعل المحادثة تبدو طبيعية وسلسة أكثر. وبالتالي يجعلها أفضل في فهم العملاء وتجنب سوء الفهم المُحبِط الذي قد يؤدي إلى تجربة سلبية.

فوائد روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي

يمكن للجيل الحالي من روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن يكون له تأثير مادي على عائد الاستثمار إذا تم استخدامه بشكل جيد. فمن جهة، أوضح 61% من المستهلكين أنهم قد يستخدمون العلامة التجارية مجدداً بعد تجربة إيجابية مع برنامج الدردشة الآلي ومن الأرجح أن يوصوا الآخرين بهذه العلامة التجارية. ومن ناحية أخرى، قد تؤدي تجربة سلبية واحدة مع روبوتات الدردشة إلى إبعاد 30% من العملاء.

كلما قضيتم وقتاً أطول في اختيار برنامج الدردشة الآلي الخاص بكم وتدريبه، كلما حصلتم على المزيد من الفوائد. ومن المرجح أن تقدم روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تجربة إيجابية، مما يجعلها فعالة في دعم الخط الأول من العملاء.

يمكن لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي رفع معدل عائد الاستثمار إلى الحد الأقصى بالطرق التالية:

• يمكنها التعلم والإجابة على مجموعة كبيرة ومعقدة من الأسئلة الشائعة ومساعدة العملاء بسرعة، والإجابة عن استفسارات العميل بسلاسة.
• بالإضافة إلى الأسئلة الشائعة، يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع مهام متنوعة وموحدة عبر مختلف القطاعات. بدأً من تحديثات حول طلب معين (في التجارة الإلكترونية) إلى الكشف عن المعاملات الأخيرة (في الخدمات المصرفية)، إلى حجز المواعيد وتعديلها (في الرعاية الصحية). وبطبيعة الحال، تتطلب هذه المهام التأكد من هوية العميل بشكل آمن. ولحسن الحظ، يمكن لأدوات مثل حل التحقق والمصادقة من يونيفونيك (Authenticate) أتمتة هذه العملية بأمان أيضاً.
• يمكن لروبوتات الدردشة توفير وقت العملاء المباشرين حتى يتمكنوا من التعامل مع الحالات التي تتطلب نهجاً أكثر تخصصاً. قال الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا لمجموعة رائدة في مجال الرعاية الصحية الاستهلاكية في الشرق الأوسط إن شركتهم تمكنت من إعادة تنصيب حوالي 70% من عملاء مراكز الاتصال الخاصة بهم بفضل برنامج الدردشة الآلي الجديد المدعوم باللغة العربية.
• استخدام الذكاء الاصطناعي للترجمة الفورية: يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات من جميع أنحاء العالم بعشرات اللغات واللهجات العالمية.
• يمكن لروبوتات الدردشة إدارة وظيفة خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكنها التوسع على الفور استجابةً لفترات عالية الطلب دون أن تؤدي إلى أي انخفاض في مستويات الخدمة كما قد يحدث في مركز اتصال اعتيادي.
• يمكن نشر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر جميع المنصات الرئيسية بسهولة، مما يوفر استمرارية خدمة وتجربة الزبائن.

ختاماً

تنجح روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي حالياً في إحداث تغيير جذري في الأعمال التجارية في جميع أنحاء العالم. قبل بضع سنوات فقط، كانت العديد من روبوتات الدردشة سيئة التهيئة وكانت تؤدي في كثير من الأحيان إلى نتائج عكسية مع انخفاض مستويات رضا العملاء، ولكن التطور السريع للذكاء الاصطناعي وفهم اللغة الطبيعية أدى إلى تطور روبوتات الدردشة لتصبح أداة أفضل في تحسين تجارب العملاء ودعم الأعمال التجارية.