أحدثَ مستشفى شفا الدولي (Shifa International Hospital) نقلة نوعية في مستوى تفاعله مع المرضى عبر اعتماد حلول محادثات قطاع الرعاية الصحية من منصة يونيفونك؛ مما سهّل الوصول إلى الخدمات الصحية لأكثر من 200,000 مستخدم، مع خفض تكاليف التواصل بنسبة 95%.
يُعد مستشفى شفا الدولي الواقع في مدينة إسلام آباد، وهو منشأة معتمَدة من اللجنة الدولية المشتركة بسعة 550 سريرًا، إحدى أبرز مؤسسات الرعاية الصحية الخاصة في باكستان. ومنذ تأسيس المستشفى في عام 1993، اشتهر بتقديم خدمات طبية فائقة الجودة عبر أكثر من 45 تخصصًا، وهو المستشفى الوحيد في البلاد المُدرج في البورصة الباكستانية. يتميز مستشفى شفا الدولي بروحه الابتكارية ونهجه المتمحور حول رعاية المرضى؛ مما يدفعه إلى رفع سقف المعايير باستمرار، ويتجلى ذلك بشكل خاص في توظيفه المتطور للتقنية لتسهيل إمكانية الوصول إلى الخدمات وتعزيز جودتها.
في إطار سعيها لتلبية الاحتياجات المتزايدة لقاعدة المرضى الذين يفضلون استخدام الهاتف المحمول، سعت إدارة المستشفى إلى عقد شراكة مع مزوّد تقنية لإطلاق قناة مؤتمتة للخدمة الذاتية عبر تطبيق واتساب. تهدف هذه الخطوة إلى تسهيل الحصول على خدمات الرعاية الصحية وتخفيف الضغوطات على العمليات وتقديم الخدمات الرقمية للمرضى على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ مما يساعد المستشفى على التربع على عرش الابتكار في مجال الرعاية الصحية بالمنطقة.
أدّى الاعتماد على مراكز الاتصال لحجز المواعيد إلى خلق ازدحام وضغوطات، خاصةً لدى شريحة المرضى الشباب الذين يفضلون استخدام الهواتف المحمولة. وبالإضافة إلى ذلك، كان المستشفى بحاجة إلى تقليل الاعتماد على الرسائل النصية القصيرة؛ نظرًا إلى ارتفاع تكلفتها وتأخر وصول رموز التحقق. شملت الأهداف الرئيسية أيضًا توسيع نطاق حجوزات خدمات التشخيص وتحسين إمكانية الوصول إلى المعلومات وزيادة سرعة الاستجابة للمرضى.
للتغلب على هذه التحديات، قامت إدارة مستشفى شفا الدولي بمسح شامل للسوق، وبعد مراجعة العروض الواردة من ثمانية مُقدمي خدمات وتقييمها بعناية، استقر اختيارها على شركة يونيفونك؛ نظرًا إلى ما تتمتع به من مزيج متكامل يجمع بين التقنية المتقدمة والأسعار التنافسية وخدمات الدعم الفعّالة، فضلًا عن سجلها الحافل من الخبرات الواسعة في تقديم الخدمات للعملاء في قطاع الرعاية الصحية.
قدمت شركة يونيفونك حلًا متخصصًا للتواصل في مجال الرعاية الصحية، حيث تم دمج واتساب مع روبوت دردشة متصل بنظام معلومات إدارة الصحة (HMIS) الخاص بمستشفى شفا الدولي. يوفر روبوت الدردشة للمرضى وسيلة ميسرة لحجز الخدمات وإدارة المواعيد وتلقي التحديثات والتفاعل مع خدمات المستشفى دون الحاجة لإجراء مكالمات هاتفية أو زيارات شخصية.
الميزات الرئيسية:
- حجز المواعيد على مدار الساعة طوال الأسبوع: يمكن للمرضى جدولة مواعيدهم مع أكثر من 300 طبيب عبر 30 تخصص، ويتم عرض التوافر مباشرة بالتزامن مع نظام جدولة المستشفى.
- الخدمات التشخيصية وخدمات الرعاية الصحية المنزلية: يمكن للمرضى طلب الخدمات مباشرة عبر واتساب، مما يلغي الحاجة إلى الاتصال الهاتفي أو الزيارات الشخصية.
- تجربة مخصصة: عند تطابق رقم واتساب الخاص بالمريض مع سجلات المستشفى، يتعرف روبوت الدردشة عليه ويقوم بتعبئة النماذج تلقائيًا باستخدام رقم الملف الطبي الخاص به.
- الآراء والشكاوى: يمكن للمرضى تقديم ملاحظاتهم أو شكاواهم مباشرة عبر واتساب، مما يعزز الشفافية وسرعة الاستجابة.
- آلية دعم احتياطية: في حال انقطاع الاتصال بالإنترنت أو عدم توفر واتساب، يتم تحويل التواصل تلقائيًا إلى قنوات بديلة لضمان عدم انقطاع الخدمة.
- تحويل مباشر للدعم: في حالات الاستفسارات أو المشاكل المعقدة، يتم نقل المحادثة على الفور إلى وكيل دعم بشري مختص في نفس صفحة الدردشة، لضمان تواصل فعال ومتابعة فورية وسياقية للحالة.
أحدثت حلول الرعاية الصحية عبر محادثات الواتساب تأثيرًا ملموسًا على جودة التواصل مع المرضى وكفاءة العمليات في مستشفى شفا الدولي. ففي غضون شهرين فقط من بدء التشغيل، برهنت هذه الحلول على فعاليتها في تحويل التفاعل مع المرضى إلى نموذج أكثر سلاسة وتمحورًا حول التقنية الرقمية. كما أظهرت بيانات الاستخدام تزايدًا ملحوظًا في مستوى المشاركة، مع تحقيق التفاعل الواسع والكفاءة نتيجة الأتمتة.
- تفاعل 201,880 مريض مع روبوت الدردشة.
- استفاد 45,183 مريضًا من رموز التحقق لمرة واحدة (OTP) عبر واتساب للدخول إلى البوابة الإلكترونية، مما قلل من المشاكل الناتجة عن تأخير الرسائل النصية القصيرة.
- تم إنجاز 8,151 عملية حجز وطلب خدمة عبر روبوت الدردشة.
- تلقى 148,546 مستخدمًا إشعارات من المستشفى عبر واتساب بدلًا من الرسائل النصية القصيرة.
أدى انتقال الشركة من استخدام الرسائل النصية القصيرة إلى واتساب إلى تقليل متوسط تكلفة التواصل مع المريض بنسبة 95%، حيث انخفضت التكلفة من 100 روبية باكستانية إلى بين 1.5 و5 روبية باكستانية. ويُقدر التوفير السنوي في نفقات التواصل بحوالي 20 مليون روبية باكستانية.
وعلى الرغم من عدم إطلاق حملة تسويقية رسمية، شهد الشهرين الأولين لاستخدام روبوت الدردشة أكثر من 6% من المستخدمين من خارج باكستان، بما يشمل الإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية والمملكة العربية السعودية. ويُظهر هذا نموًا واعدًا في القدرات على جذب العملاء الدوليين وتوسيع نطاق الدعم والعمل من خلال قنوات رقمية سهلة ومتاحة على نطاق واسع.
يعتزم مستشفى شفا الدولي توسيع منظومة خدماته بتقديم حلول مبتكرة في القريب العاجل، استنادًا إلى النجاحات التي حققتها الشراكة مع يونيفونك، من بينها:
• المدفوعات الرقمية وخدمات التسجيل الفوري: سيتمكن المرضى من دفع الفواتير والتسجيل إلكترونيًا، مما يلغي الحاجة للانتظار في طوابير الدفع.
• خدمات تحديد الموقع: سيتمكن المرضى من تحديد أقرب مركز لجمع العينات المخبرية من خلال التكامل مع خرائط جوجل.
• تصفح الخدمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي: سيتم توفير مساعد افتراضي يفهم الطلبات بلغة طبيعية لتسهيل عملية حجز المواعيد (مثل: "احجز موعد مع دكتور محمد بتاريخ 5 ديسمبر").
تبرز شراكة يونيفونك مع مستشفى شفا الدولي مدى أهمية أدوات التواصل المبتكرة التي تصمم خصيصًا لتحسين تجربة المرضى وتعزيز الكفاءة التشغيلية. تمكنت إدارة المستشفى بفضل حلول الرعاية الصحية عبر محادثات الواتساب من تقديم خدمات أسرع وتقليل التكاليف وتوفير وصول مريح إلى الخدمات الصحية على مدار الساعة.
وتؤكد هذه الشراكة على قدرة يونيفونك على تقديم حلول آمنة وقابلة للتوسع، تفي بمتطلبات بيئات التنظيم الصارمة كالقطاع الصحي وتساعد المؤسسات على تحقيق نتائج قيمة وملموسة على مستوى الأداء والخدمة.